退改机票费乱象顽疾久治不愈 厚待消费者才有未来

金沙官方网址,葡京国际,葡京官方,银河官网首页,葡京 国际厅 www.sunsang.com.cn 评论: 0 | 发布者: 王星 | 原发: 企业观察报

放大 缩小
实习生/李洪力


机票、特别是特价机票,收取不等的退改费或不得退改签,公众是接受这一市场规则的。但是,有机票代理商近日向消费者收取“天价”机票退改费的现象,引起公众关注和争议。

从捆绑销售,到利用大数据杀熟,再到随意制定机票退改签收费标准,近年来,机票销售网络服务频遭诟病,各地的相关投诉也不在少数。然而,一些企业并未改善相关服务,足以说明无论是政策规范,还是监督机制,在加强民航运输服务监管上,我们还存在短板。

近日,江苏消费者权益?;の被岜硎驹继改虾?、东航、中航等8家航空公司和携程、去哪儿、飞猪等7家网上机票代理点?;蓖烁那┓延梦裁凑饷垂?各家出票机构的退改签标准是什么?还有哪些“坑”,让人无法明明白白消费?

乱象丛生 退改签成“摇钱树”

媒体曝出携程“机票6415元而退票费9262元”的事件已经颇为令人咋舌,但是退票、改签的高价似乎只有更高,没有最高。不仅退票费用混乱,改签的费用也是如此。以预订6折左右的经济舱航班并在飞机起飞前5小时之前退票为例,8家航空公司退改签政策均不一样。其中中国国航、东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空手续费大多为购买时机票价格的30%;海南航空、深圳航空、四川航空手续费大多为购买时机票价格的20%,而折扣越低,收取的退改签手续费率越高。

据调查结果显示,在接受线上调查的1250名消费者中,995名消费者有过退改签的经历,占79.6%,而机票退改签费用总体偏高,收费标准混乱。

2004年,民航局把过去“起飞前24小时”作为退票费收取费率的一个标准删除了。这等于说,目前国内已经没有了统一的退票费用规则,实际操作中由各航空公司单方面决定。按说,在理想的竞争市场中,让市场竞争来代替统一标准,是对市场的尊重和信任。但现在,航空公司与第三方代售平台达成了惊人一致的“高价”共识,消费者顶多只能从普遍的高价退费中选择相对“不那么高”的,这显然违背了标准放开的初衷。

从近期的报道可知,当前市场上的机票退票费用非?;炻?,有的退票费为20%左右,有的则高达机票价格的三倍以上,这显然是堵住了消费者的退票通道。更让人吃惊的是,涉事的8家航空公司和7家旅游平台竟无一人前来接受约谈,足见其对消费者的傲慢和无视。这也充分说明相关部门在维护消费者权益方面,不能仅靠柔性的约谈,而应祭出更凌厉的规制措施。

江苏消保委约谈涉事企业一波三折

由江苏消保委发起的此次“机票退改签乱收费”调查和约谈过程也是经历了一波三折。经过一再发酵,“机票退改签乱收费”这一现象得以曝光在公众面前。
编辑梳理此事件发现,江苏消保委早在4月24日就发布了关于机票退改签消费调查报告,对于航空公司和互联网机票销售平台存在的乱象逐一指出,同时提出对于涉及企业将进行约谈。

五一小长假之后,有媒体曝出,江苏消保委的约谈遭到企业无视,截至4月30日,无一家企业主动前去接受约谈。企业方面称并未接到江苏消保委的正式通知。

随后,江苏消保委也通过媒体澄清,将在“五一”之后约谈企业,并与5月4日发出正式约谈函,要求此前调查涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏消保委接受调查。

上述被约谈企业包括南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空,以及山东航空等8家航空公司,以及携程、去哪儿、飞猪、驴妈妈、同程、艺龙和途牛等7家互联网机票销售平台。江苏消保委将就三方面与企业重点沟通:机票退改签详细规则及依据;消费者售后服务内部工作机制;机票退改签规则涉嫌侵犯消费者权益相关问题的意见反馈。

主管部门强势回应

就近期媒体报道的机票退改签乱收费问题,民航局方面表示,有关业务司在今年4月27日已组织部分航空公司、在线旅游平台以及民航局消费者事务中心和中国航空运输协会等单位,开展了客票退改签政策执行情况以及旅客投诉情况专题调研,近期将进行行业的相应工作部署,采取切实有效措施,维护航空运输市场秩序,?;は颜吆戏ㄈㄒ?。

民航局5月4日公开表态,称“民航局高度重视,已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益?;の被峤械鞑?,对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人,将予以严肃处理?!?/font>

飞猪、携程、艺龙、同程积极痛改前非

自2018年5月7日0时开始,针对国内机票、国际及港澳台机票的退票、改签费用发布和买家的退改申请单,全平台商家必须按航空公司规定准确填写和收取退票、改签费用,若商家填写或收取的费用高于航空公司标准,在平台规则原有的扣分、???、清退等处?;∩?,需再额外向买家赔付三倍费用差价。另外,如“飞猪”核实确有退改签乱收费事实存在,将以其一贯的“先行赔付”优势,确保赔偿即刻进入消费者账户,免除消费者再逐一与商家维权扯皮的成本。

随后,“携程”表示,此前在4月份,“携程”推出“全程X计划”全方位对用户服务体系进行升级,其中就包含在机票方面,携程机票退改签政策与产品提供方保持一致,绝不从退改签中收取额外费用。用户如果在机场发现机票无效,在保证乘客成行并承诺实际损失外,如果是人工差错,携程向旅客额外赔偿原购机票款的一倍,如果确认产品提供方存在违规行为,携程向旅客额外赔偿机票款的三倍票款。对平台上的产品,及供应商产品进行更严格的监管。同时,在退改签上,携程将尽全力保障每一位用户的权益和利益,也会尽全力为每一位用户协调?!?/font>

当晚,“同程”和“艺龙”也发布声明称,目前已加强对平台机票退改签业务的管控。比如,二者在多级预订页面的醒目位置向广大旅客展示其所选机票的退改签规则,为便于旅客对退改签规则的理解和查验,系统将规则与金额进行换算、将所选机票产品对应的舱位予以展示,保障消费者的知情权。

同时,“同程”和“艺龙”对自身平台的代理人实行统一标准的管理制度,在退改签规则方面,严格要求所有代理人适用航空公司的标准规则,不接受代理人提出的仅针对地区性、特殊资源或者特定代理人的退改签规则。对于违规操作的代理人坚决予以清退。

加大监管力度 厚待消费者才有未来

针对机票退改签乱象,江苏省消费者权益?;の被岣泵厥槌ぞ由媳硎荆骸拔颐侨衔杖∈实钡耐烁那┓延?,消费者可以接受,但不区分情况就规定特价机票不得退改签,则排除了消费者权利,加重了消费者责任,违反了消费者权益?;しê秃贤ǖ南喙毓娑?,属于严重侵害消费者权益的不公平格式条款,应当改正?!?/font>

中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮认为,民航局要承担起部门责任,物价部门、国家工商部门等监督部门应加强监管;此外,要发挥多元化调解机构的作用,通过调节和裁定,让一些不合理的典型案例得到处罚和处理。

不过,民航资源网专家韩涛表示,民航局后来之所以放开权限,对退改签没有作统一规定,是市场经济和市场多样化的决定;如果要求市场主体参照行业主管部门规定的固定数值制定标准,不符合市场原则,也不利于航空公司以及航空公司和其他交通经营者的公平竞争。

《华西都市报》评论员朱昌俊认为,一个规则不明、处处给消费者设置陷阱的公司和行业,不可能获得应有的市场尊重。对市场的指责也不能完全代替监督。面对当前机票退票规则的混乱状况,消保委要敢于主动发声,为消费者代言,民航管理和工商部门也该及时亮明态度,履行好自身监管职能,让涉事企业和公司体验到痛感,无法继续“装睡”。

《人民日报》发表评论认为,从根本上消除“高价退改签费”的生长土壤,一方面要加强有形之手的介入力度,通过更加系统的监管,对机票代理市场、代理行为、责任承担等各个方面予以严格规范。比如今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》,对公众关注的互联网售票搭售、航班超售、退改签等问题,作出了详细规定。另一方面,则要促使企业尽快转变发展观念,将服务好消费者真正纳入考核评价体系。正如一位业内人士指出,追求KPI(关键绩效指标),必须以改善用户体验为基础。当航空公司、在线旅游网站都自觉诚信经营,不搞歪门邪道,投诉才不会成为消费者的经常选项,企业亦能集中精力,把更多心思放到提升服务质量上。在高度竞争的交通出行市场,任何“得罪”消费者的举动,都无异于拉低自身的实力与口碑。而一家谋求长远发展的企业,必定会在服务上选择厚待消费者。摒弃落后思维,构建消费者友好型的商业服务环境,企业才能为自己的未来创造新的消费增长点,开辟新的价值蓝海。

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媒体评论

新华微评论:机票退改费价格离谱,行业乱象该管管了

机票“退改签”乱象日前引发广泛关注,有的退票费甚至是票价的3倍,何故?部分企业利用其与消费者知情权的不对等钻空子、乱定价获取暴利。这种一味“向钱看”的短视行为是对消费者权益的严重侵犯,最终丢失的是自己的市场份额。对此,管理部门应加强监管,规范行业秩序,该约谈的约谈,该处理的处理,同时尽快出台具体、明确、可执行的行业规范,消费者的钱绝不允许稀里糊涂被不良商家赚走!

光明网:不能回避消费者核心诉求

天价退改签费用一事所牵扯出的航空行业现状,令人忧心。我们并没有对应的法律法规,来限制航企的定价、收费行为;也没有一套成熟的商业模式,来确保相关在线平台能够成为行业自净的力量,避免损害消费者的权利。在暧昧含混的行业大环境下,航空公司对高额退改签费用形成了利润依赖,而网络售票平台则对航空公司产生了流量依赖,形成了一个非良性循环,谁也不愿主动试图改变这一切,那从中受损的只能是消费者。任何一家企业要做得长久,行业要想拥有良性的生态,除了形成一套合理的盈利模式外,最重要的应是保证消费者的权益,重视消费者的核心诉求。由此看来,无论是航空公司,还是相关的互联网票务平台,在回应机票退改签争议时,都不能屡屡回避消费者的核心诉求。

《人民日报》:构建消费者友好型的商业服务环境

如何巩固空运优势,如何提升服务吸引客流,是民航业不得不面对的问题。一般来讲,在购票支出、通行时间相差不大的情况下,消费者只会选择综合服务更好的交通工具。与云山雾罩的机票退改签相比,高铁的退票、改签政策,在官方网站上一目了然,而且操作起来也相对方便。明明通过技术、服务“微调”就能解决的问题,千万不要等到舆情汹涌才有所回应。毕竟,大数据时代,企业是在玩弄“套路”,还是着力服务升级,消费者一看便知。及时查找不足,善于对标先进,正是挽回用户信任、满足多元需求的不二选择。

在高度竞争的交通出行市场,任何“得罪”消费者的举动,都无异于拉低自身的实力与口碑,而一家谋求长远发展的企业,必定会在服务上选择厚待消费者。摒弃落后思维,构建消费者友好型的商业服务环境,企业才能为自己的未来创造新的消费增长点,开辟新的价值蓝海。

《法制日报》:规范机票退费不能仅靠约谈

从公平角度出发,退票费的高低应该在避免旅客随意退票和减少航空公司损失的基础上做出合理安排。退改费过低的话,会放纵旅客随意退票,不利于合同的稳定和契约的履行;退改费过高的话,无疑就成了强迫消费和“宰割”旅客。而且,这种做法显然有违公平交易原则,涉嫌侵犯消费者的自主选择权。
可以说,高到离谱的机票天价退改费并不合适,严重侵犯了消费者正当权益。作为监管部门,不能漠视不管,靠消费者权益?;ぷ橹砻嗝嗟脑继赣氲甏笃劭偷纳碳铱拐Χ忍?而应果断采取有效措施,制定类似于火车票退改规则的机票退改收费标准,鼓励、指导消费者或消协提起诉讼,深入调查并叫停不合理收费。这样才能让消费者享受到公平合理的服务,不再面临买票容易退票难的尴尬。

《南方日报》:“不得退改签”是霸王条款

特价航空客运合同因客票价格而存在一定的特殊性,但不可否认,其仍然在客运合同之列。需要指出的是,提供一定量的特价机票,以及恰当地制定退改签规则,可以提高人们选择飞机出行的概率,长久来看是有利于航空公司的。因此,应当通过引进退改签保险、规范代理商行为,来保障消费者的退改签权利。

各方回应

民航局:严肃处理销售代理人

已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益?;の被峤械鞑?,对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人,将予以严肃处理。

携程回应:维护每一位用户利益

我们将积极响应民航局的号召,对平台上的产品,及供应商产品进行更严格的监管。同时,在退改签上,携程将尽全力保障每一位用户的权益和利益,也会尽全力为每一位用户协调。

飞猪回应:退改签乱收费零容忍

自2018年5月7日开始,针对国内机票、国际及港澳台机票的退票、改签费用发布和买家的退改申请单,全平台商家必须按航空公司规定准确填写和收取退票、改签费用,若商家填写或收取的费用高于航空公司标准,在平台规则原有的扣分、???、清退等处罚的基础上,需再额外向买家赔付三倍费用差价。

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